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德百集团顺应顾客需求,不断提高服务的专业化、精细化——优质服务赢得百姓信赖

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  □本报记者马乐本报通讯员张宪军
  春节临近,市民们都在忙碌着采买年货,德百集团旗下的各商场、超市人流如织、热闹非凡。“货品齐全,服务好,德百是咱德州几十年的老品牌,来这里买东西放心。 ”市民郭玉琨说。
  开业30多年,德百集团一直坚守“一切围绕顾客转,服务跟着顾客走”的服务理念,不断强化服务意识、提升服务质量和水平,满足市民对个性化、多样化、品质化消费的需求,将最优质的服务送给每一位消费者。
顺应顾客需求,延伸服务内涵
  2月10日,在澳德乐时代广场VNIBEGIN全球购超市内,市民李爱琴认真选购着商品,在她的购物车里放着法国的红酒、澳大利亚的生鲜以及韩国的零食。“超市重装升级以后,增加了很多进口食品,买回家尝尝鲜,丰富一下节日的餐桌。 ”李爱琴说。
  为适应消费需求新变化,德百集团不断调整和优化商品种类以及品牌结构,加大阿玛尼、兰蔻等一线品牌以及优衣库、H&M等快时尚品牌的引进力度,满足不同年龄、不同阶层群体的消费需求;引进知名主题餐饮,开发了澳德乐1899街区、欧尚小镇、淘气狗乐园等娱乐休闲项目,由传统销售场所向社交体验、家庭消费、时尚消费、文化消费中心等快速转变,服务功能更加完善。
  在不断完善传统的“三化服务”“三为主原则”服务体系的基础上,加强商品设计创意和开发,引进了报喜鸟、宝舒曼等品牌,做好服装鞋品私人订制服务;加大服饰、鞋包等商品自有品牌的比重,避免商品同质化,强化了企业核心竞争力。“我们还推出了133工程、531原则等,延伸了服务链条,规范了服务流程。 ”德百大楼少淑商场经理胥帅帅介绍,133工程是指营业员对一件服装要能快速拿出三个搭配方式,准确讲出3个卖点;531原则是指与顾客的距离在5米时应该进行关注,3米开始眼神交流,1米时就要热情迎宾,一系列措施赢得了广大消费者的高度满意,提高了顾客黏性和体验感。
创新人才培养模式,提升服务专业度
“一支好的员工队伍是企业最为宝贵的财富”,深谙此道的德百集团独树一帜树立了“每一名员工都是人才,进行全员培训”的理念,先后选派优秀管理人员,分赴清华大学、天津商业大学进修深造;常年聘请北京、深圳等地高等院校、培训公司的专家到集团授课;与德州学院开展联合办学,为提供更加专业化服务、高质量的服务打下坚实的基础。全国五一劳动奖章获得者张玉平深有感触地说:“我的荣誉与企业的教育培养分不开。进入德百十几年,大大小小的培训经历了数十次,正是在这一次次培训中我才得以迅速成长。 ”
  在春节前一个半月,展昭芬便开始忙碌起来。身为德百大楼陈列课题小组负责人的她,要带领8名组员,对商场10个点位的陈列主题进行设计与更换。经过15天的忙碌,一组以喜迎新春为设计理念的陈列正式亮相,百余个大小不一的粉色气球做成的主打造型,让前来购物的顾客眼前一亮,大家纷纷拿出手机,上前拍照合影。
  为发挥人才聚集效应,德百集团成立了60余个青年课题研发创新小组,鼓励员工利用业余时间开展学习和研究工作。展昭芬的陈列小组便是其中之一,她和团队不但负责商场陈列的常换常新,还对销售一线员工进行培训。“陈列不仅能优化商场整体环境,给顾客一种视觉享受,还能辅助提升销售业绩。”展昭芬介绍,在陈列小组试运行的一个月内,商场的客单价上升20%,连单率提升了0.7个百分点。
  不仅如此,德百集团还积极与品牌商合作,通过定期安排员工到厂家学习、邀请厂家负责人到店培训的方式,提升顾客购物时的满意度。德百大楼三楼的恩裳精品女装专柜,是华中地区销售排行前三甲的门店。 (下转2版)
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